¿Has leído las reseñas de ese restaurante en el que estás a punto de reservar mesa? Seguro que sí, porque consultar las reseñas de negocios es una práctica habitual hoy en día, especialmente cuando se trata del sector hostelero. Si tenemos en cuenta que Google es el espacio más accesible para consultar reseñas de negocios, una mala crítica en este motor de búsqueda puede ser determinante para la reputación de una marca, de ahí la importancia de saber gestionar una mala reseña en Google.
Lo primero que tenemos que decirte es que debes evitar eliminar reseñas de Google, algo que aunque que puede solicitarse, implica un proceso largo. Es obvio que este buscador no va a eliminar una reseña por el simple hecho de que sea negativa para tu negocio, ya que precisamente el objetivo de estas reseñas es proporcionar a los usuarios opiniones imparciales que les ayuden en su proceso de compra.
Por eso, antes de nada, te recomendamos seguir estas pautas básicas para gestionar una mala reseña en Google:
1.- Verifica la autenticidad de la reseña
Ya sabes que, por desgracia, hay personas que escriben reseñas negativas sobre empresas de su competencia, de la misma forma que hay amigos que con la mejor intención del mundo dejan comentarios excesivamente positivos sobre un negocio. Por eso, ante una reseña negativa, no está de más que la verifiques. Y si intuyes que puede ser una reseña falsa, busques pruebas que te permitan confirmarlo.
Las reseñas falsas suelen estar escritas por perfiles sin fotografía, que no han dejado otras reseñas de ningún tipo. Además, son comentarios muy genéricos, carecen de detalles y tienen un tono especialmente dañino o incluso puede tratarse de un troll.
Cuando te encuentres con una reseña así, verifica si el autor o autora ha dejado otras reseñas. Después contéstale pidiendo que te detalle en profundidad el motivo de su queja o también puedes solicitarle un correo para poder enviarle algún tipo de explicación o información relacionada. Si no recibes respuesta, te recomendamos marcar la publicación como inapropiada y abrir el proceso para que Google la revise y elimine.
2.- Responde siempre con educación
El segundo paso para gestionar una mala reseña en Google es que respondas y lo hagas de forma correcta y educada. Un estudio de la empresa Mackcollier asegura que 1/3 de los clientes que dejan una reseña negativa terminan eliminándola si la empresa responde de forma asertiva, disculpándose por los errores cometidos y agradeciendo el comentario.
No debes obsesionarte si recibes una crítica negativa, ya que esto te ayudará a mejorar y a conocer la opinión de tus consumidores de primera mano (y sin pagar por ello). Además, no olvides que un negocio que recibe opiniones de todo tipo goza de más credibilidad que el que solo recibe reseñas maravillosas.
3.- Habla con el cliente a través de un canal privado
Antes de gestionar una mala reseña en Google es importante que reflexiones sobre ella y admitas, si es el caso, que puede que no hayas hecho las cosas del todo bien y que por eso estás recibiendo un comentario negativo.
Si es así, puedes solicitarle un mail al autor o autora del comentario negativo y enviarle un correo mostrando tus disculpas así como las medidas que has decidido tomar para que no vuelva a darse una situación así. Y una vez lo hagas, realiza un seguimiento para saber si ese cliente ha decidido dar otra oportunidad a tu negocio.
4.- No descuides las reseñas del pasado
Cuando llega la hora de investigar sobre un producto o servicio, la mayoría de las personas no suelen mirar más que las últimas reseñas publicadas, correspondientes, en la mayoría de los casos, a los últimos dos meses. Sin embargo, aunque no sigan leyendo reseñas pasadas, eso no significa que no estén ahí y que sigan contando para la media general que Google le otorga a tu negocio. Al margen de todo esto, tu negocio puede haber cambiado mucho en los últimos tiempos, lo que hace que una reseña publicada hace dos años igual no sea ya del todo precisa por las mejoras que hayas introducido.
Pues si tienes una reseña negativa de hace mucho tiempo, puedes intentar contactar con el usuario para pedirle una “segunda oportunidad”. Si consigues que vuelva a tu negocio y esté satisfecho, puede que decida eliminar esa reseña negativa o publique otra positiva que la contrarreste en el cómputo global.
5.- Piensa que tus respuestas también cuentan
No olvides nunca que, de la misma manera que los usuarios leen las reseñas que dejan sobre tu negocio, leen tu respuesta para saber a qué atenerse si les ocurre algo parecido.
Por eso, aunque te dirijas al usuario insatisfecho de manera más extensa a través de canales privados, no olvides nunca responder de manera pública. Y hacerlo lo más rápido posible, con educación, tratando al usuario por su nombre y escribiendo de forma correcta. Discúlpate y explica las medidas que vas a adoptar para que no se repita esa situación y de lo agradecido que estás por el comentario constructivo.
Desde Positio podemos ayudarte a gestionar una mala reseña de Google. Te aconsejamos no perder nunca de vista este aspecto ya que su peso en la reputación de tu marca es crucial.