Sabemos que te apetece romper algo, lanzar el ordenador o chillar muy alto, pero no merece la pena. Te contamos cómo responder a los haters sin incumplir la ley.
Después de decirle a tu madre que querías trabajar en marketing digital, llega el momento de lidiar con trolls y te apetece dejar la profesión y dedicarte a cualquier otra cosa, ¿verdad? Lo comprendemos, pero como todo en marketing tiene una estrategia. Responderles, también.
¿Tengo que responder a los haters?
Alguien dijo que todas las opiniones son respetables y que las marcas deben responder a todas ellas, pero…
Cuando alguien dedica su tiempo a dejarle un buen comentario a una marca, es importante agradecerlo. Cuando tienen una queja, debemos responder con empatía y aportando una solución. Pero…
¿Y cuando solamente quieren soltar su amargura?
Las personas que se ocultan tras una pantalla, un perfil sin información y una identidad inventada para dejar comentarios negativos, lo hacen porque, tristemente, no tienen nada mejor que hacer.
Tan solo buscan llamar la atención, esa que no les presta nadie en la vida real y, en lugar de gestionarlo desde un lugar sano, reparten odio desde la comodidad de sus teléfonos.
Por supuesto, esto no hace que las críticas infundadas y malévolas duelan menos. Especialmente cuando se trata de la reputación de una marca que hemos construido con esfuerzo o a la que dedicamos nuestro trabajo.
Entonces, ¿qué podemos hacer?
¿Es lo mismo un troll que un hater?
Realmente no, aunque los dos vienen del mismo sitio: un mundo muy triste y vacío.
El troll solo busca llamar la atención, quizás incluso ser elocuente y medio gracioso. El hater quiere perjudicar y suele ir directo a por las personas, más que a por las marcas.
Nuestra recomendación es que, dependiendo del tamaño de tu audiencia, respondas o ignores:
- Si tienes muchos seguidores o estás creciendo muy rápido, controlar todos los comentarios será inviable. Además, tu audiencia es inteligente y sabrá detectarlos y defenderte.
- Si tu audiencia es pequeña, estás empezando a construirla y fidelizarla, es mejor responder con educación y tacto. Y nunca más de dos veces.
Manual para destruirlos con amabilidad
Si has optado por responder a los haters, sigue estos pasos:
- No digas nada: guardar silencio también puede ser una estrategia. Hazlo únicamente cuando no ataquen los valores de la marca. Aquí te recomendamos que no borres los comentarios, pues el público puede pensar que estás ocultando algo.
- Tómatelo con humor: hay un montón de buenos ejemplos en internet. Respuestas graciosas, pero amables y respetuosas, que responden muy bien a los comentarios impertinentes. Por supuesto, esto solo sirve en ciertos casos. Si el tema es delicado es mejor no responder o plantear otra estrategia.
- Escucha: recuerda que nunca es algo personal. Ya sabes que “lo que Susan dice de Sally, dice más de Susan que de Sally”, y así es. Da una respuesta amable, que el resto de la audiencia vea que eres comprensivo hasta con los más absurdos. Guiño, guiño.
- Reconoce los errores: algunas opiniones pueden aprovecharse para mejorar. Acepta públicamente el error, ofrece una disculpa y trata de solucionarlo.
- Desenmascara al troll con tu respuesta: investiga el perfil y, cuando tengas la seguridad de que es falso y solo se dedica a calumniar, comunícalo de forma asertiva y amable. Bye bye, hater.
- Proporciona buenos argumentos: con una respuesta breve y potente, proporciona las pruebas que constatan que esa persona se equivoca con su comentario.
En resumen, para responder a los haters, te recomendamos que crees unos protocolos de acción ante este tipo de situaciones. Haz un listado de posibles respuestas dependiendo del contexto. Así te sentirás con mucha más seguridad a la hora de actuar frente a estos comentarios tan desagradables.